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关于重庆IATF16949体系中顾客要求的识别问题
我们有一个非常特殊的“客户”。
他向我们发送了许多采购订单，报价单从未被问到价格。
因此，总的来说，通过这种关系我们可以获得重要的利润。
但....
因此，有些问题经常使我们无法遵守重庆ISO9001及重庆IATF16949QMS要求。
一些例子：
在我们的程序中，我们声明当开始工作订单时，我们放置了采购订单，需求的参考文件等。
但是客户并非总是将所有文件发送给我们，有时工作订单是在我们收到文件之前完成的，实际上
有时我们没有收到程序中提到的全部文件。
通常，大多数情况下，紧急情况是通过电话进行妥协。
我们也有一个KPI过程绩效，即OTD准时交付率，有时我们遇到了，有时却没有，主要是因为这个“特殊”客户。
这是一项交易，并且了解协议，当我们未达成协议时，他就会理解协议，因为我们会帮助他，与紧急情况，在周末和一段时间内工作。
当他提出投诉时，很难将其结案，因为有时不会向我们发送后续信息。
一方面，很难使该客户符合所有QMS要求，但另一方面，
是非常重要的客户，因为我们拥有利润。
我要怎么做才能同时满足这名客户的这两个问题？
在这种情况下，我可以在程序中说明排除情况吗？
更改您的程序，以允许公司中的某人授权例外，并为该授权人创建表格或某种方式作为已被授权的记录签名。
在这种情况下（仓促，不可能的截止日期，客户知道这是“尽力而为”），我们将根据客户的满意度来确定是否“准时”。
您只能根据所拥有的信息采取行动，因此，如果他们没有回应，您将无能为力。也许您可以为他们创建一个投诉表，其中包含所需数据的字段？然后告诉他们每当他们要提交投诉以使用该表格时。由于它们听起来功能失调，可能无法正常工作，但值得一试。
在这种情况下（仓促，不可能的截止日期，客户知道这是“尽力而为”），我们将根据客户的满意度来确定是否“准时”。
例如，我定义了KPI，以使其对所有客户的OTD都达到90％。
与他特别时，我可以说80％，这就是我要遵守的意思。
您认为这是个好主意吗？
QMS中的一般问题。
我们可以在某些流程中创建例外吗？
像这样的情况。
其他例子：
-原材料需要通过电话而不是填写表格或填写并延迟发送给供应商。
-对通过电话进行的某些批准，而不是总是在签名纸上进行？
但这有时会发生，它们是例外。
但是，我认为重要的是要在程序中进行解释，以便为员工和审计人员提供支持。
我认为这些情况都发生在所有QMS系统中，真正重要的是要满足客户的满意度。
允许例外的风险是双重的，这就是为什么我建议使用例外的授权。
1）是什么阻止了异常被过度使用为不遵循“正常”程序的借口？
2）例外意味着您正在规避该过程中的常规风险控制，从而增加了风险-您如何应对？
审查与您提到的那些流程相关的风险也许会有所帮助？您实施的控制措施是否真的必要，还是过于严格？控件可以放置在过程中的其他位置还是可以使用其他方法来提供控件而又无需过多的文书工作？如果是这样，那么也许可以对所有客户的控件进行更改，从而导致创建大量异常。
该线索和潜在问题仅是关于QMS和重庆ISO9001的一种典型错误思维方式。它们本身都不是教条化的“遵循程序”。两者都是为了不断满足客户。如果您必须从流程中“偏离”（不采取任何措施），为了使客户满意，而又不做任何非法或不道德的事情，则最好这样做。
有个话题，说一家公司突然失去了最重要的客户，因为有人制定了一项政策，规定不接受任何信用卡付款。碰巧的是，大客户所有者只想用信用卡支付发票。在某些情况下，僵化的教条政策往往很愚蠢。
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