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重庆ISO认证咨询中如何进行 6.2 质量目标的策划 Quality objectives and planning to achieve them 前面讲到QUALITY POLICY质量方针，都是大话套话，像在中国通常都搞几个字的方针，没有主体，不突出主业，几乎所有企业都一样，方针里都塞进去质量，客户满意和持续改进，这也是我们做重庆iso9001咨询时教给客户做的。如果不包括那三个内容，审核员都不会同意。 6.2.1 本节的目的是确保组织建立质量目标并策划适当的措施来实现他们。 适当时，应当在相关职能、层级和过程制定质量目标，以确保组织的战略方向和质量方针能有效的展开。例如，质量目标可能会设置在运营层面，采购职能或设计过程。 通常我们做重庆ISO咨询时会要求企业有一个公司级的大目标OBJECTIVE，有具体的数据，比如顾客满意度>95%，产品交验合格率99.5%之类的大目标，然后是各个不同职能部门或是过程的绩效目标（index, 也叫target)。 按重庆ISO9001:2015 6.2.1 a-g，质量目标应： a）与质量方针保持一致，即，当制定质量目标时，组织应当以质量方针为一个输入；例如，如果组织的质量方针里有超越客户期望的陈述，那就可能有与准时交货或客户投诉方面的质量目标； b）可测量，例如规定一个时间段或一个可以到达实现的确定的数量；质量目标不仅可以采用定量方法，也可以采用定性方法（如服务绩效等级）来进行测量； c）提出可行要求； d）和产品与服务的符合性及增强客户满意相关；例如，为产品规定一个功能或性能要求，比如OTIF（准时足量）或定义一个服务等级协议； e）监视和/或评审（为实现质量目标的进展）；这可通过任何合适的方法来实现，包括进程报告、客户反馈或管理评审等； f）进行必要的沟通（7.4）；组织应当在整个组织范围內对质量目标进行沟通，必要时和相关方沟通；例如，通过会议通知相关人员与他们活动相关的质量目标，或通知制造人员期望減少浪费，或书面向外部服务提供商明确与准时交付服务有关的质量目标； g）适当时更新；需要考虑影响质量目标达成能力的潜在或实际的变化，必要时采取行动，以确保应对新的因素或要求。 应当采取适当的技术来设立和测量质量目标，如SMART（即设定具体的、可测量的、可实现的、相关的、有时限的质量目标）、平衡记分卡、必要时应当更新或增加质量目标，以反应任何实施的变更。 设立质量目标时，组织也应当考虑一些因素，比如当前能力和限制条件，客户反馈和其他市场因素。 示例 在服务交付/客户界面或生产线上，质量目标可以非常简单直接，比如： - 一个经营公交服务的交通组织，可以设定按时间表运营无延误的班次比例的目标； - 在生产场所，可以设定最大可接受不良率的情况下产出的目标； - 服务行业的理发沙龙，当所有的发型师都在忙碌时，一个人可能被指派来迎接新客户；这里目标可以是“客户进门一分钟之内，欢迎客户并确定其要求”。 组织需要保持质量目标的文件化信息。组织保持文件化信息的可选例子包括，但不限于，商业计划、平衡记分卡、局域网和公告板。 (责任编辑：www.pringee.com) |
