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重庆ISO9001认证新版2015标准之术语解释 质量要求( quality requirement)是在质量方面明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望，例如产品质量要求、服务质量要求。 【理解要点】 创新是产生新的实体或原实体有较大幅度变化、变更，是新的或变更的实体对原实体实现价值或重新分配价值的过程。 创新可以是以现有的思维模式提出有别于常规或常人思路的见解。 创新可以表现为利用现有的知识和物质，在特定的环境中，本着理想化需要或为满足社会需求，而改进或创造新的事物、方法、元素、路径、环境，并能获得一 定有益效果的行为。 创新也可以表现为对原有价值的重新分配，以新的价值模式展现新的局面。 质量管理体系范畴内的创新管理，需要考虑： (1)创新对象可以是一套管理体系、一个过程、一种产品、一项服务或者技术； (2)由于创新是一项重大变革，因而会对质量产生重要影响； (3)通常，需要对以创新为结果的活动实施管理。 第五节 重庆ISO9001标准中有关结果的术语 本节对下列术语进行了解释： ——输出（条款3.7.5）； ——产品（条款3.7.6）； ——服务（条款3.7.7）； ——风险（条款3.7.9）。 【重庆ISO900认证标准要求】 【理解要点】 一般而言，输出分为以下四大类： ——服务（如运输）； ——软件（如计算机程序、词典）； ——硬件（如发动机机械零部件）； ——加工材料（如润滑剂）。 许多输出都可归属于这四大类。过程最终的输出类型将根据其主要所属的类别而定，相应地称为：服务、产品、软件、硬件或加工材料。例如，一辆汽车包括了 硬件（如轮胎）、加工材料（如燃料、冷却液）、软件（如发动机控制软件、驾驶员手册）以及服务（如销售商所做的关于操作的解释）。汽车主要的构成决定了它 最终属于硬件。 “产品”和“服务”同属输出，同为过程的结果。大多数情况下，术语“产品”和“服务”会通常在一起使用。组织提供给顾客或外部供方提供给组织的大部分输出往往同时包含产品和服务，例如一个有形产品伴随着一些无形的服务或一项无形的服务伴随着一些有形的产品。 服务与产品存在很多的差异，举例如下： (1)服务是一种无形的过程——不能称量，而产品是流程在物理维度中的有形产出，例如，与产品创新不同，服务创新无专利而言； (2)服务须与顾客互动，而产品不需要； (3)服务具有多变性，而产品相对固定； (4)服务具有时间依赖性、易消亡的特征，而产品不是； (5)服务的细节控制与产品不同。例如服务要考虑配套设施的地理位置、装修、布局、风格等顾客的需求与偏好，面产品的生产设备因无需面对顾客而不必考虑上述问题。 (6)服务与产品在输出的种类、一致性、表现形式和数盈、质量方面不同； (7)产品的所有权通常可以转让，而服务却不一定。 各行业组织的输出通常都包含有产品和服务内容，但是因行业的特点不同，产品和服务的占比不同。组织的输出是归属产品还是服务，要取决于其主要特性。 如：画廊卖一幅画是产品，而委托绘画则是服务。在零售店买汉堡包是产品，而在饭店订一份汉堡包则是服务。 不同行业组织输出产品（主导）与输出（主导）服务的衍变。 “纯产品”指顾客或相关方对组织的需求仅限于产品要求。组织的输出应满足顾客的产品要求，服务成分占比很少或可以忽略不计，即该输出用满足要求的产品交付就可。 “主导产品”指顾客或相关方对组织的输出需求以产品要求为主，对服务需求成分占比较少，即该输出用满足要求的产品交付+适当、必要的服务就可满足要求。 “主导服务”指顾客或相关方对组织的输出需求以满足其服务要求为主，产品成分占比较少，即该输出用服务交付+适当、必要的产品就可满足要求。 “纯服务”指顾客或相关方对组织的需求仅限于服务，组织的输出应满足顾客对服务的要求，产品成分占比很少或可以忽略不计，即该输出仅用服务交付就可满足要求。 (责任编辑：www.pringee.com) |
